Stuttgart, 9. März 2010: Die Deutsche AIDS Hilfe e.V. (DAH) entscheidet sich zur Optimierung der Zusammenarbeit seiner 6.500 fest angestellten und ehrenamtlichen Mitarbeiter für die Collaboration-Suite IBM LotusLive Engage. Der Verband will mit der Lösung das organisationsübergreifende Teamwork zwischen seinen bundesweiten, landesweiten und regionalen Abteilungen und gerade zu ehrenamtlichen Mitarbeitern verbessern. Zudem sollen internationale Projekte über die Lösung organisiert werden. Ein weiterer Grund für LotusLive Engage war, dass es sofort online verfügbar und ohne komplizierte Installationen oder IT-Support nutzbar ist und ehrenamtliche Mitarbeiter als Gäste gebührenfrei an Onlineprojekten teilnehmen können.
Die Deutsche AIDS-Hilfe e.V. (DAH) ist die europaweit größte Non-Governmental Organization (NGO) auf dem Gebiet der Prävention, Selbsthilfe und Interessenvertretung von Menschen mit HIV und AIDS. 1983 gegründet, vertritt der Dachverband heute über hundert regionale Gruppen und zählt 1.500 fest angestellte und 5.000 ehrenamtliche Mitarbeiter. Um das Management von Projekten und die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch unter den Mitarbeitern optimal zu gestalten, suchte die DAH nach einer Lösung, die einerseits der heterogenen Organisationsform des Verbands gerecht wird und andererseits ohne aufwändige IT-Voraussetzungen einsetzbar ist.
Die Entscheidung fiel auf das IBM Cloud Computing-Angebot LotusLive Engage. „Es war für uns von entscheidender Bedeutung, unsere Mitarbeiter, seien sie fest angestellt oder ehrenamtlich, in einem Teamwork zusammenzufassen“, so Dirk Hetzel, Referent für internetgestützte Prävention bei der Deutschen AIDS-Hilfe e.V. „Wir erwarten uns von LotusLive Engage eine bessere Zusammenarbeit und Planung mit den Gruppen und sogar einzelnen Mitarbeitern, die vor Ort tätig sind – ohne aufwändige Vorabinstallationen oder IT-Support. Das wird unsere tägliche Arbeit erleichtern und uns besonders bei internationalen Projekten wertvolle Dienste erweisen.“
Weitere Ausführungen finden Sie im Podcast mit Dirk Hetzel unter: http://www-03.ibm.com/press/de/de/pressrelease/29622.wss
Über LotusLive Engage wird den DAH-Mitarbeitern eine Suite an Collaboration-Tools inklusive Webkonferenzen, Instant Messaging, Aktivitätenverwaltung und Document Sharing zur Verfügung gestellt. Regionale und internationale Projekte lassen sich damit leichter organisieren und nachverfolgen. Mitarbeiter, mit denen man in ständigem Austausch steht, können über Social Networking-Funktionalitäten dem eigenen Netzwerk hinzugefügt werden. Die ehrenamtlichen Mitarbeiter der DAH auf der ganzen Welt können über Gast-Accounts zudem kostenlos in den Projektablauf eingebunden werden.
„Die Lösung kann auch jederzeit flexibel an die Größe des Mitarbeiternetzwerks angepasst werden und ist für neue Mitarbeiter sofort einsatzbereit, was eine Kernvoraussetzung für den Verband war“, sagt Michael Doege, Subject Matter Expert LotusLive, IBM Deutschland.
Weitere Informationen zu LotusLive Engage finden Sie unter: https://www.lotuslive.com/de/services/engage
Weitere Informationen für Journalisten:
IBM Deutschland GmbH
Beate Werlin
Media Relations IBM Software Group
Phone: +49-89-4504-1364
Mobile: +49-172 8393551
E-Mail: beate.werlin@de.ibm.com
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Unternehmen werden künftig verstärkt Social-Software-Plattformen als
Kommunikations- und Collaboration-Tools sowie als E-Mail-Ersatz nutzen.
Social-Media-Projekte scheitern jedoch, wenn sie nur von der IT
getrieben sind.
Seit dem letzten Jahr nutzen immer mehr Mitarbeiter in Unternehmen Social-Software-Plattformen wie Twitter und Facebook. In den nächsten Jahren wird auch der Einsatz dieser Plattformen zu Geschäftszwecken deutlich steigen
Eine sehr aussagekräftige Prognose, die Gartner hier zum Thema
Social Software abgibt. Ich glaube aber, daß die Überschrift Facebook
verdrängt E-Mail nur einen Aspekt von Social Software beleuchet und in
die Irre führt. Facebook ist sicher in der Außendarstellung und für
Social Media Marketing eine sehr wichtige, valide Plattform und sollte
genau dafür genutzt werden.
Für den unternehmensinternen Einsatz werden jedoch andere
Mechanismen gebraucht. Dazu zählen der Einsatz von Social Software
hinter dem Firewall für das Management vertraulicher Inhalte, für
Produktinnovation und Diskussion unternehmenssensibler Aspekte. Kein
Unternehmen wird die Entwicklung und Verbesserung neuer Produkte
draußen im offenen Netz führen (Außer man will Input vom Kunden, den
man dann aber wieder vertraulich diskutiert). Die Unternehmen werden
solche Diskussionen auf jeden Fall im Unternehmen oder zwischen
Unternehmen fördern. Der aktuelle Bericht in der Computerwoche über das Open Innovation Network von Daimler ist hier ein exzellentes Beispiel.
Für den Unternehmenseinsatz werden Social Software-Plattformen
gebraucht, die ähnlich wie Facebook, Xing oder Delicious zu bedienen
sind, die aber die wichtigsten Funktionen von Social Software wie
Bookmarking, Vernetzen, Wikis, Blogs usw. in einer Social
Software-Plattform für das Enterprise 2.0 intuitiv kombinieren. Und die
Funktionen dieser Plattform müssen nahtlos in den täglichen
Arbeitsplatz integriert sein, wie Markus Bentele, CIO von Rheinmetall,
immer wieder betont. Das bedeutet dann auch die direkte Integration in
das eingesetzte E-Mail System oder die Office-Anwendung.
Social Software muß einfach sein und die Funktionen zur Verfügung
stellen, die der Privatanwender beispielsweise von Facebook kennt. Aber
Social Software für den Unternehmenseinsatz wird sicher nicht Facebook
sein. Hier hat CIO.de wohl einer knackigen Überschrift den Vorrang
gegenüber der fachlichen Aussage und den realen
Unternehmensanforderungen gegeben.
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Web 2.0 läuft nicht, titelte das CIO-Magazin im Oktober. Aber wie immer gibt es Ausnahmen.
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Markus Bentele, Corporate CIO und CKO, Rheinmetall AG: "Der Erfolg sozialer Netzwerke hängt stark von der Bereitschaft jedes Einzelnen zur Kommunikation und Kooperation ab." |
Markus Bentele war ernsthaft sauer. Der Corporate CIO von Rheinmetall
hatte auf einer Veranstaltung des CIO-Magazins über den Einsatz neuer,
schicker Collaboration-Tools referiert, und kurze Zeit später titelt
die Redaktion: Web 2.0 läuft nicht. "Ich habe Ihnen doch gezeigt, was
wir bei Rheinmetall
damit schon erreicht haben", echauffierte sich Bentele am Telefon und
schob auch gleich einen Beitrag im CIO-Forum "Neues Arbeiten" nach. In
dem lesenswerten Artikel erklärt er auf etwa sechs Seiten alle Vorzüge
vom Web 2.0 im Unternehmenseinsatz, bislang ungeschlagen der längste
Beitrag im CIO.de-Netzwerk.
Das freut das Herz, daß Markus Bentele hier Stellung nimmt. Der zitierte Beitrag ist hier zu finden. Hoffe mal, daß er auch am Lotus JamCamp teilnimmt. Werde ihn gleich mal kontaktieren.
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My take is that Project Vulcan is nothing less than IBM's blueprint for the future of business messaging and collaboration.
... As a blueprint, Project Vulcan creates the vision and puts up
the guardrails for other parts of IBM to exploit and for information
workers (empowered by IT professionals) to experiment with. It's a
blueprint for inbox next. .../p>
- Unlike Google Wave, which currently requires a wholesale transfer
of a person's attention from the inbox to the Wave, Vulcan builds on
the experiences and applications you currently use.
- Unlike Outlook, which is stuck in a three-year release cycle,
Vulcan uses the Web to extend and enhance the messaging and
collaboration toolkit on a rapid release cycle.
- Unlike Cisco's next-generation inbox, which has yet to be launched, Vulcan will have an 18 million user head start.
I'm intrigued. Are you?
Great take! No Google hype but talking about real value and vision for the Enterprise (2.0).
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A new white paper written by Ovum Butler Group discusses the need
for organizations to move beyond emails and document sharing to
people-centric, web-based collaboration.
Ovum contends that socially oriented and real-time collaboration
solutions -- such as Lotus Connections, Lotus Quickr, and Lotus
Sametime -- are a way to increase productivity between employees,
suppliers, customers, and stakeholders and provide more business value
in an "Enterprise 2.0" environment.
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By 2014, social
networking services will replace e-mail as the primary vehicle for
interpersonal communications for 20 percent of business users.
Greater availability of social networking services both inside and
outside the firewall, coupled with changing demographics and work
styles will lead 20 percent of users to make a social network the hub
of their business communications. During the next several years, most
companies will be building out internal social networks and/or allowing
business use of personal social network accounts. Social networking
will prove to be more effective than e-mail for certain business
activities such as status updates and expertise location.
Eine der 5 Voraussagen. Ich höre förmllich meinen Kollegen @elsua, wie er seine Story vom Leben jenseits des E-Mail Posteingangs erzählt. Die Vorhersage passt auchhervorragend zu meiner gestrigen Rede auf dem Twittwoch in München. Weitere Voraussagen:
- Social Software wird mobil
- Social Analysis wird immer wichtiger
Und: Eine Vielzahl von Projekten im Umfeld Social Software scheitert - weil Sie von der IT getrieben werden?
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Hier ist meine Präsentation vom 5. Twittwoch in München (3.
Februar), Namenskollege Thomas Pfeiffer bat mich, mal die
Lotus-Produktangebote dort vorzustellen. Gerne können wir auch mal
konkrete Kundenbeispiele besprechen.
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Vulcan
is a concept for a platform of online and on-premises capabilities,
both old and new, integrated via an open framework on the back end and
by analytic software on the front end. The first manifestation of
Vulcan will come when IBM/Lotus releases a set of developer tools into
beta later this year.
The tools are a down payment on the forward-looking Vulcan strategy that analysts and users say signals Lotus is a strategic
asset to IBM like never before.
But the big question is whether Lotus can pull it off. Keeping its promise to drive everything with standards and open APIs,
such as HTML5 and REST, and adapt to a services delivery model will be the determining factor.
Very
good summary, what Project Vulcan is going to be and how important it
is to IBM and the Lotus-brand. I would add: In addition it is a
Universal Inbox unifying all incoming news, e-mails, tasks and allow
the end-user to work on them right in their client of choice, a
Notes-client, a Web-client or a mobile device.
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Eine aus meiner Sicht sehr gute Zusammenfassung und Einschätzung
des Projektes Vulcan und wie wichtig es für IBM und Lotus ist. Ich
würde noch hinzufügen: Zusätzlich ist es ein universeller Posteingang
für Nachrichten, E-Mails oder Aufgaben, der dem Endanwender die
Möglichkeit gibt, diese direkt im Klienten ihrer Wahl zu bearbeiten,
egal ob das ein Notes-Klient, eine Web-Oberfläche oder ein mobiles
Endgerät ist. Vulcan
is aimed at capitalizing on the integration of business applications
and social networks and the convergence of desktop and mobile devices,
according to Lotus officials. Lotus hopes to provide a system that
meshes users, content creators, presence information and other data
that brings context to any collaborative effort.
A key to Vulcan is social analytics software being pioneered by IBM
Research such as Vivacity, which can discover shared resources created
by users and provide a "return on contribution." Another project is
DUNE (Desktop Unified with Enterprise), which aggregates data from
multiple applications and makes possible unified social search,
personalized recommendations based on profiles and integrated
collaboration views.
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Die Lotusphere
2010 fing laut an: Keine Symphony vom Orchester, wie im letzten Jahr.
Stattdessen liessen Bob Picciano and Alistair Rennie als alter und
neuer Lotus Chef es kräftig krachen: Zu beginnt mit knackiger
Rockmusik live und dann kam als “special Guest” Captain Kirk (William
Shatner) höchstpersönlich, was den Bogen vom Raumschiff Enterprise zum Enterprise 2.0
spannte - oder andersrum, aber dazu später mehr.
Und dann hagelte
es Ankündigungen:
- RIM's
CTO David Jach (live auf der Bühne) zeigte den Connections- und
den Quickr Blackberry Client mit ODF Unterstützung – sofort
verfügbar
- Unterstützung
von Lotus Notes Traveler auch für Android Handys im 2. Halbjahr
- LotusLive
Notes jetzt ab 50 User – damit auch für kleine Unternehmen
eine echte Alternative
- Lotus Quickr 8.5 noch im 1. Halbjahr mit sehr vielen, neuen Funktionen
- ....und noch viel mehr, aber langsam....
 Zunächst kam
Sylvia Steinmann, Group IT Chief Operational Officer von der Zürich
Insurance Company und erzählte mal richtig aus dem Leben: Als
sie Ihren Job anfing, meinten alle bei der Versicherung, man müssen
in Zukunft Microsoft machen. Das hat sie dann aufwendig untersucht: kein Business Case, nicht abschätzbare Risiken für das Geschäft durch mögliche Ausfälle, Application Lifecycle Management völlig unabwägbar, usw..
Herausgekommen ist, dass Zürich natürlich weiter auf Lotus
setzt, nun aber auf die aktuelle Version Notes Domino 8.5.1.
upgradet, dessen integrative Fähigkeiten weit über E-Mail hinaus der Zürich viele Vorteile bringen werden - ohne die Gefahren, dafür mit lohnendem Business Case..
Das Konzept ist
in ähnlicher Weise auch für die Continental AG überzeugend, deren Head of Messaging & Collaboration Dr. Oliver Fröhlich erzählte, dass sie nicht nur auf
Notes standardisiert und ihre durch den Zukauf von VDO hinzugewonnenen
40.000 Exchange User in nur 5 Monaten komplett und erfolgreich auf
Notes migriert hatten, sondern nun auch trotz schwierigem
Geschäftsumfeld begonnen haben auf Notes Domino 8.5 zu aktualisieren.
Panasonic migriert
in den USA die MS Outlook User auf LotusLive und konsolidiert so
weltweit als eines der ersten Unternehmen alle 380.000 Mitarbeiter in die Cloud (siehe anderen Eintrag hier im Blog) .
Ihm folgte Kirk
Gutmann, Chief Strategy und Technology Officer von General Motors, und
zeigte, wie wichtig die richtige Strategie zur Unterstützung
mobiler Engeräte für GM ist und warum GM dabei ganz klar
auf Innovation durch Lotus setzt.
Ihm folgten Kevin
Cavanaugh und Jeff Schick, die beiden Lotus Vice Presidents, die offensichtlich mit viel Spass durch die von Ron Sebastian und Suzanne
Livingston live gezeigten Demos führten. Sehr viel Neues in Lotus
Quickr 8.5, das in beiden Varianten im zweiten Quartal das Licht der Welt
erblicken wird. Unter anderem wird dann auch die Domino-Version die
Anbindung an Enterprise Content Management Systeme, wie Filenet,
Content Manager und Documentum, aber auch Abteilungslösungen wie
MS Sharepoint, mitbringen. Neu ist auch die Unterstützung des
sehr erfolgreichen OpenSource ECM-Systems
Alfresco.
Auch die nächste
Version von Lotus Connections wurde schon ansatzweise gezeigt, auch
wenn sie erst in der zweiten Jahreshälte live gehen wird. Neu
werden u.a. neue Fähigkeiten im Sinne von Empfehlungen von
Personen, Communities, usw. sein – Social Analytics ist das
Stichwort. Dazu kommen weitere Unterstützungsmöglichkeiten
der Dokumentation für Unternehmen, die speziellen Compliance
Anforderungen unterliegen - was den Business-Charakter von Connections als integrierte Social Software Suite weiter unterstreicht - und nochmals ausgeweitete Unterstützung
für mobile Geräte.
Auch vom WebSphere
Portal wird es in diesem Jahr noch eine neue Version geben, die u.a
die Social Collaboration in das Portal intergrierbar macht, Mashups
unmittelbar im Portal ermöglicht und mit neuen,
industriespezifischen Toolboxen aufwartet. Dabei wird die Installation
weiter vereinfacht und auch das Darstellen von externen Seiten wird
nochmals einfacher.
Schon im Dezember
war Lotus Sametime 8.5 verfürbar geworden, das sich mit dem
neuen, reinen AJAX Client auch viel einfacher in Portale
integrieren lässt und mit dem neuen Web-Konferenz Meeting-Räumen neue Wege beschreitet fortlaufende Webkonferenzen, etwa remote Abteilungsbesprechungen, noch besser zu unterstützen. Richtig cool ist Sametime Unified
Telefony, dass das Telefonieren in die IT-Oberflächen einbindet
und nach einem leicht zu erstellenden Regelwerk da anruft, wo es
wirklich Sinn macht. Peugeut ist gerade dabei das für über 10.000 Mitarbeiter einzurichten. Aber wie cool es ist nur noch Namen per Mausklick anzurufen statt Nummern zu wählen, muss ich hier vermutlich gar nicht
mehr weiter erwähnen....
Kevin Cavanaugh
wies danach nochmals auf die Cloud Umgebung LotusLive hin, dessen
iNotes WebMail Service heute bereits von 18 Millionen Nutzer eingesetzt wird.
Neu wird Mitte des Jahres der erweiterte Cloud Service LotusLive
Notes (ohne "i") mit einem klassichen Notes Client, Sametime und 5 GB Mailbox,
sowie 1GB File Space zu einen sehr agressiven Preis sein. In LotusLive
gibt es ab sofort auch die LotusLive Labs, in denen IBM Research
Projekte zum Ausprobieren anbietet, u.a. die SlideLibrary, das
Smart Event Mapping, Collaboratively Reccorded Meetings und vieles
mehr. In Q2 werden hier die neuen Online-Editoren unter dem Codenamen "Concord" erstmals live gehen. Sie beherrschen interessante neue Funktionen, wie das Einsammeln von Web-Kontent (Text und Bilder statt nur Links) in einer Bibliothek, verbunden mit der Möglichkeit diesen Content direkt in den Editor einlaufen zu lassen .
Danach folgte eine
lockere Diskussionsrunde mit Alistair Rennie und fünf Business
Partnern, die Ihre wirklich beeindruckenden Lösungen vorstellten und zum
Ausdruck brachten, warum Lotus für sie die ideale
Entwicklungsumgebung und Geschäftschance ist.
Und
am Ende zurück zu Captain Kirk: das Entwicklungsprojekt Vulcan, das Alistair Rennie vorstellte.
Wer von Google Waves angetan war, aber bis heute nicht erklären
kann, was man damit eigentlich sinnvoll machen kann, wird von der
Pragmatik, die das Vulcan Projekt aufzeigt, begeistert sein. Statt
wie heute üblich mit Links auf andere Anwendungen zu verweisen,
wird die Information in Vulcan direkt eingebunden und direkt
editierbar - live konsolidiert aus verschiedensten Quellen. Die "Updates" Seite auf der Homepage in Lotus Connections ist dabei als Basis der Idee anzusehen. Damit wird die Nachrichtenflut aus E-Mails und Web 2.0
Communities, Twitter und Chats wieder beherrschbar – und mehr noch:
sie schaftt mehr Transparenz im Geschäftsalltag.
Das Projekt setzt
auf die bestehenden Produkte im Lotus Portfolio auf. Bereits im zweiten
Halbjahr wird in den neuen LotusLive Labs das Developers Kid zu Vulcan zur
Verfügung gestellt werden, sodass sich jeder an der
Entwicklung von Vulcan beteiligen kann – eine tolle Option nicht
nur für die Lotus Partner.
Die ersten
sichbaren Spuren werden mit dem nächsten großen Release
von Lotus Notes kommen, dessen neue Homepage neben anderem die neuen
Konzepte umsetzen wird. Dieselben Funktionen werden – dann
allerdings ohne die Notes typische offline-Funktionalität - auch
im Browser/Portal/Mashup und auf Smartphones zur Verfüng stehen.
Eingebunden sind quasi alle heutigen Lotus Produkte, also auch
Sametime, Connections und Quickr. Da Lotus schon lange auf offene
Standards und Schnittstellen, wie Eclipse, Feeds, Dojo-Framework,
usw. setzt, ist das keine Einschränkung, sondern eher eine
stabile Ausgangsbasis für die Collaboration-Umgebung der
Zukunft und gelebter Investitionsschutz. Besonders viel Applaus bekam die Demo vom gemeinsamen
Editieren eines Dokuments im Web, wobei darin zum Beispiel auch Aufgaben vergeben
werden können, die direkt in der Aufgabenliste des Betroffenen
landen. Ich brauche jetzt nicht erwähnen, dass bestehende
Domino-, Portal-, usw. Anwendungen natürlich auch in der
zukunftigen Umgebung weiter laufen werden.
In Summe:
telefonieren neu erfunden, Dokumente editieren neu erfunden, die
unterschiedlichsten Kommunikationsströme in einem
zusammenlaufend und editierbar – alles neu erfunden, dabei
Offenheit und Vielfalt der Wahl der Endgeräte – wie immer bei
Lotus. Und noch nie war Lotus schöner. Eigentlich möchte
ich das alles sofort morgen haben, aber es wird natürlich etwas
dauern. Bis dahin bringen die bestehenden Version viele Chancen die
Zusammenarbeit der Zukunft heute bereits aufzubauen. Wie? Lotus
knows.
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Forrester hat sich wie folgt zum neuen Release von Sametime 8.5 geäussert:
For those firms that understand the power of real-time collaboration tools — the ability to get an immediate answer, hold a virtual ad hoc meeting, or ping someone without bothering them with a phone call — this product is an important upgrade.
Why? Because it’s got the core elements of click-to-conference — not just instant messaging and presence — baked into it. And for ad hoc collaboration, clilck-to-conference is a much richer and easier thing to do that loading up separate applications for instant messaging, video conferencing, and Web conferencing. I think of click-to-conference is “the ability to have an ad hoc meeting supported with rich media whenever you are online.” It includes these elements:
- One click to send out an invitation via instant messaging.
- One click to join a meeting.
- A permanent meeting room for projects or teams.
- Communication via text, audio, and video conferencing.
- Access from any online computer or smartphone.
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Frost & Sullivan hat eine ROI-mäßige Methode entwickelt: Return on Collaboration
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Derzeit
sind sehr interessante Trends im Besc haffungsverhalten von
Unternehmen zu beobachten. Viele Unternehmen – gerade auch,aber
nicht nur im Finanz- und Versicherungssektor – scheinen fast
ausschließlich auf die Industrialisierung ihrer Prozesse zu
fokussieren und auch dort Geld in Technologie investieren zu wollen.
Der Trend, auch in der Nicht-Industrie Verfahrensweisen und Prozesse
analog zurr Industrie anwenden zu wollen, um so zu einer
Standardisierung, Beschleunigung und Kostensenkung zu kommen, ist
sicher kein neuer. Schon seit Jahren wird das Thema in der
Fachliteratur und auf den entsprechenden Veranstaltungen behandelt.
Ich habe selbst desöfteren noch zu meinen FileNet-Zeiten über
die Industrialisierung im Bankensektor referiert, geschrieben und
einige unserer damaligen Kundenbeispiele vorgestellt.
Nur
drängt sich mir gerade heute der Eindruck auf, daß
angesichts der Wirtschafts- und gerade auch Bankenkrise nur noch das
Thema Kostensenkung und Prozessoptimierung im Fokus ist. Das ist auch
sicher ein enorm wichtiges Thema, das weiter vorangetrieben werden
muss. Jedoch dürfen andere wichtige Themen dabei nicht aus den
Augen verloren werden. Eines dieser wichtigen Themen ist für
mich der Bereich Service und Kundendienst. Ich habe sehr stark den
Eindruck, daß dieser zunehmend schlechter wird. Viele
Unternehmen haben ihren Kundendienst in Call Center, oft in eigene
Einheiten ausgelagert oder outgesourced. Oft sitzen die Call Center
in anderen Ländern oder gar Kontinenten. Auch hier wurden und
werden die Prozesse optimiert. Dabei scheint mir oft die Kundennähe
und auch das Wissen der Call Center-Mitarbeiter über Umfang und
Leistungen des Unternehmens und seiner Prozesse verloren zu gehen.
Auch scheinen die rigiden Vorgaben und Prozesse es den dortigen
Mitarbeitern oft schwierig zu machen, dem Kunden wirklich zu helfen.
Persönlich
erfahre ich das gerade in zwei Situationen: Eine Fluglinie schafft es
seit Februar diesen Jahres nicht, mir meine neue Kundenkarte
zuzustellen. Ich musste einen Statuswechsel in der Kundenkarte
hinnehmen, da ich nicht mehr so oft fliege, und habe in diesem Zuge
meine einstmals enthaltene Kreditkarte gekündigt, da ich im
neuen Status dafür Geld zahlen sollte. Die neue Karte wird mir
konsequent nicht zugestellt, obwohl ich mehrmals angerufen und diese
– wie gewünscht - auch schriftlich angefordert habe. Die
Zusendung der neuen Karte wurde mir sogar bestätigt. Nur
angekommen ist sie nie. Die durchaus freundlichen Mitarbeiter am
Flughafen sind nicht in der Lage, mir zu helfen, da die Kartenfirma
ein eigenständiges Unternehmen sei. Zehn Monate sind ins Land
gegangen, ohne daß das Problem gelöst wurde. Keiner fühlt
sich zuständig. Meine Kundenanfrage scheint durch den Rost
gefallen zu sein.
Im
zweiten Fall kämpfe ich mit meinem Telekommunikations Provider.
Hier hatte ich eine technische Frage zur Konfiguration meines neuen
digitalen Fernsehens und zur Lieferung, die ich bekommen habe. Die
Frage habe ich vergangene Woche abgesetzt. In einer E-Mail versprach
mir ein Support-Mitarbeiter Hilfe. Seitdem ist nichts mehr geschehen.
So was nennt man Kundenservice? Das Telefonmarketing des
Telekommunikationsproviders dagegen funktioniert sehr gut. Da
bekomme ich regelmäßig Anrufe. Wenn aber etwas verkauft
ist, scheint man als Kunde nicht mehr so wichtig zu sein.
In
beiden Fällen gehe ich davon aus, daß die Call Center nach
standardisierten, kostenoptimierten Prozessen arbeiten. Entweder sind
die Mitarbeiter dort demotiviert, überlastet oder aber – und
das vermute ich in höhrem Maße – sie finden die
notwendigen Informationen nicht oder können nicht aus ihren
hochstandardisierten Prozessen ausbrechen. Wobei ich nicht glaube,
daß meine Anliegen dermaßen besonders und komplex sind.
Prozessoptimierung ist notwendig . Keine Frage. Dabei darf aber nicht
vergessen werden, daß es auch Ausnahmen gibt, die schon lange
bekannte Ausnahmebehandlung in Prozessen. Diese Ausnahmen müssen
möglich sein, um in meinen Beispielen wirklich guten
Kundenservice zu bieten. Fälle, die nicht nach dem
08/15-Verfahren abzuwickeln sind, müssen aus dem Standardprozess
herausgelöst, jemanden zugeordnet werden, der dann die
Verantwortung und die Chancen hat, die Fälle in Zusammenarbeit
mit Fachleuten zu lösen. Im Sinne von Kundenbinung und
Kundendienst.
Technologisch
geht es hier darum, Business Process Management und Werkzeuge zur
Collaboration (zur Zusammenarbeit) und zum Wissensmanagement
miteinander intelligent zu kombinieren. Die Mitarbeiter, bei denen
nicht nach dem Standardverfahren abwickelbare Prozesse anfallen,
müssen die Möglichkeit haben, sowohl Wissen und wie auch
Fachleute zu identifizieren, die bei der Lösung von Problemen
helfen. Und sie müssen die Chance haben, ihre Erfahrung bei der
Lösung zu dokumentieren, damit andere später von diesem
Wissen profitieren. Das bedeutet einerseits, daß eine
Wissensplattform da sein sollte, die leicht recherchierbar, bedienbar
und inhaltlich erweiterbar sein muss. Technologien wie Wikis und
Blogs bieten sich hier idealerweise an. Dort kann man Wissen leicht
finden und auch selbst eingeben. Daneben ist es wichtig, daß
der Sachbearbeiter möglichst leicht einen oder mehrere Fachleute
identifizieren und mit ihnen kommunizieren kann, die ihm bei der
Lösung eines Problems helfen. Hier sprechen wir dann von
Profilen, über die Experten identifiziert werden können,
und modernen Kommunikationsmöglichkeiten, um diesen Fachleuten
direkt und unkompliziert zu kommunizieren, beispielsweise per in die
Sachbearbeitung integrierter Telefonie- oder Chatfunktionalität.
Solche
Funktionen, wie eben beschrieben, sind klassische Funktionen von
Social Software, Enterprise 2.0 und Unified Communication & Collaboration (UCC). Sie helfen – neben klarer Zuständigkeit
und Organisation - bei der Bearbeitung nicht nur von
Ausnahmeprozessen. Ich glaube auch, daß solche Funktionen in
vielen normalen, standardisierten Prozessen ebenso wichtig und
nützlich sind, da Informationen und Wissen leichter zugreifbar
und Kommunikation schneller, effizienter und kostengünstiger
abgewickelt werden kann. Daß neben den „Production Workern“
auch Knowledge Worker – also Stabsabteilungen wie Personal.
Marketing oder Training – diese Funktionen unbedingt brauchen, um
in der Informationsflut effizient arbeiten zu können, sollte eh
klar sein. Wichtig ist es, daß Unternehmen und
Investitionsentscheider verstehen, daß Business Process
Management Werkzeuge zur effizienten Zusammenarbeit (Collaboration)
und Kommunikation braucht, um wirkliche Produktivitätssteigerungen
zu erzielen – und vor allem den Kunden nicht zu vergessen, der sich
heutzutage doch oft verloren und allein gelassen fühlt. Trotz
aller verbalen Bekundungen, wie wichtig guter Kundendienst sei.
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McKinsey hat unter dem Titel Using technology to improve workforce collaboration
ein sehr interessantes Posting zu Collaboration veröffentlicht. Hier
einige Kernaussagen. Demzufolge gewinnen sogenannte Knowledge Worker
immer weiter an Bedeutung.
The
heart of what knowledge workers do on the job is collaborate, which in
the broadest terms means they interact to solve problems, serve
customers, engage with partners, and nurture new ideas. Technology and
workflow processes support knowledge worker success and are
increasingly sources of comparative differentiation.
McKinsey
sieht deutliches Verbesserungspotential für Knowledge Worker, wenn
diese gezielt die richtigen Technologien - insbesondere Web 2.0
Technologien - einsetzen. Derzeit werde noch viel Produktivität
verschwendet: And
the sources of this waste—including poorly planned meetings,
unproductive travel time, and the rising tide of redundant e-mail
communications, just to name a few—are many and growing in
knowledge-intense industries.
McKinsey
hat eine interessante Methode entwickelt, wie Knowledge Worker
klassifiziert und ihnen Technologien zur Erfüllung ihrer Arbeit
zugewiesen wird: 1) classify workers by their workflow profile – the daily activities they do to perform their job
2) match new technologies to the workflows to extend collaboration efforts, improve effectiveness, and reduce inefficiencies
Herausgekommen sind 12 typische Formem kollaborativer Arbeit, die McKinsey hier
in interessanter Weise visualisiert. Jedem "Typ" sind typische
Workflows und Tätigkeiten zugeordnet. Und jedem Typ sind
Collaboration-und Web 2.0-Werkzeuge zugeordnet, die möglichst optimal
bei der Erfüllung der Aufgaben helfen. McKinsey verspricht hier endlich
einen methodischen Ansatz zu präsentieren, mit dem auch die Arbeit von
Knowledge Workern optimiert und bewertet werden könne: Unfortunately,
the productivity measures for collaboration workers are fuzzy at best.
For production workers, productivity is readily measured in terms of
units of output; for transaction workers, in operations per hour. But
for knowledge workers, what might be thought of as collaboration
productivity depends on the quality and quantity of interactions
occurring.
Zumindest wird hier ein interessanter Ansatz präsentiert, der sicher in der Praxis verifiziert werden muss.
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Gartner
expects that managing users’ transition from a file-orientation to Web
2.0 approach will be a major challenge for organisations.
“There are fundamental differences between
working styles that are file-oriented and document-based and those that
are Web 2.0 and browser-based,” Jeff Mann, research vice president at
Gartner.
Sicherlich ein wichtiges Thema: "Konventionelle" datei- und
dokumentenorientierte Arbeit mit Office-Suites am PC versus Arbeit im
Web 2.0-Stil mit Wikis, Blogs und synchronem Arbeiten an Informationen.
Sicher wird sich die Arbeitsweise wandeln, aber Gartners Prognose
scheint mir im genannten Zeitrahmen bis 2013 sehr gewagt.
Und hinter allem schwebt für einige Collaboration-Szenarien durchaus
auch die Frage nach Governance, Compliance & Risk Management.
Dateien und Dokumente kann ich mittels Archivierung, besser Records
Management im Lebenszyklus verwalten. Und auch für E-Mails geht das.
Gleichzeitiges Arbeiten an Informationen im Web 2.0-Stil scheint mir
neue Herausforderungen an Records Management zu stellen, über die noch
intensiver nachgedacht werden muss.
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