Unternehmen werden künftig verstärkt Social-Software-Plattformen als
Kommunikations- und Collaboration-Tools sowie als E-Mail-Ersatz nutzen.
Social-Media-Projekte scheitern jedoch, wenn sie nur von der IT
getrieben sind.
Seit dem letzten Jahr nutzen immer mehr Mitarbeiter in Unternehmen Social-Software-Plattformen wie Twitter und Facebook. In den nächsten Jahren wird auch der Einsatz dieser Plattformen zu Geschäftszwecken deutlich steigen
Eine sehr aussagekräftige Prognose, die Gartner hier zum Thema
Social Software abgibt. Ich glaube aber, daß die Überschrift Facebook
verdrängt E-Mail nur einen Aspekt von Social Software beleuchet und in
die Irre führt. Facebook ist sicher in der Außendarstellung und für
Social Media Marketing eine sehr wichtige, valide Plattform und sollte
genau dafür genutzt werden.
Für den unternehmensinternen Einsatz werden jedoch andere
Mechanismen gebraucht. Dazu zählen der Einsatz von Social Software
hinter dem Firewall für das Management vertraulicher Inhalte, für
Produktinnovation und Diskussion unternehmenssensibler Aspekte. Kein
Unternehmen wird die Entwicklung und Verbesserung neuer Produkte
draußen im offenen Netz führen (Außer man will Input vom Kunden, den
man dann aber wieder vertraulich diskutiert). Die Unternehmen werden
solche Diskussionen auf jeden Fall im Unternehmen oder zwischen
Unternehmen fördern. Der aktuelle Bericht in der Computerwoche über das Open Innovation Network von Daimler ist hier ein exzellentes Beispiel.
Für den Unternehmenseinsatz werden Social Software-Plattformen
gebraucht, die ähnlich wie Facebook, Xing oder Delicious zu bedienen
sind, die aber die wichtigsten Funktionen von Social Software wie
Bookmarking, Vernetzen, Wikis, Blogs usw. in einer Social
Software-Plattform für das Enterprise 2.0 intuitiv kombinieren. Und die
Funktionen dieser Plattform müssen nahtlos in den täglichen
Arbeitsplatz integriert sein, wie Markus Bentele, CIO von Rheinmetall,
immer wieder betont. Das bedeutet dann auch die direkte Integration in
das eingesetzte E-Mail System oder die Office-Anwendung.
Social Software muß einfach sein und die Funktionen zur Verfügung
stellen, die der Privatanwender beispielsweise von Facebook kennt. Aber
Social Software für den Unternehmenseinsatz wird sicher nicht Facebook
sein. Hier hat CIO.de wohl einer knackigen Überschrift den Vorrang
gegenüber der fachlichen Aussage und den realen
Unternehmensanforderungen gegeben.
Web 2.0 läuft nicht, titelte das CIO-Magazin im Oktober. Aber wie immer gibt es Ausnahmen.
Markus Bentele, Corporate CIO und CKO, Rheinmetall AG: "Der Erfolg sozialer Netzwerke hängt stark von der Bereitschaft jedes Einzelnen zur Kommunikation und Kooperation ab."
Markus Bentele war ernsthaft sauer. Der Corporate CIO von Rheinmetall
hatte auf einer Veranstaltung des CIO-Magazins über den Einsatz neuer,
schicker Collaboration-Tools referiert, und kurze Zeit später titelt
die Redaktion: Web 2.0 läuft nicht. "Ich habe Ihnen doch gezeigt, was
wir bei Rheinmetall
damit schon erreicht haben", echauffierte sich Bentele am Telefon und
schob auch gleich einen Beitrag im CIO-Forum "Neues Arbeiten" nach. In
dem lesenswerten Artikel erklärt er auf etwa sechs Seiten alle Vorzüge
vom Web 2.0 im Unternehmenseinsatz, bislang ungeschlagen der längste
Beitrag im CIO.de-Netzwerk.
Das freut das Herz, daß Markus Bentele hier Stellung nimmt. Der zitierte Beitrag ist hier zu finden. Hoffe mal, daß er auch am Lotus JamCamp teilnimmt. Werde ihn gleich mal kontaktieren.
Wie Ed Brill in seinem Blog berichtet hat, ist IBM der
Enterprise Desktop Alliance, einer Organisation, die den Einsatz von Mac Desktops in Unternehmen beschleunigen will, beigetreten. Hier ein Auszug aus dem entsprechenden Press Release:
The
Enterprise Desktop Alliance (EDA) today announced that IBM has joined
the collaborative of software developers that help further the
deployment and management of Macs in the enterprise. By joining the
EDA, IBM has broadened the categories of cross-platform integration
which the EDA represents to include collaborative and social software
from Lotus, software delivery automation capabilities from Rational and
database software from Informix. ... "We have supported the
Mac in the enterprise for over 15 years with our Notes and Domino
offering," said Kevin Cavanaugh, IBM vice president of messaging and
collaboration. "'The usage of Macs in the enterprise is expanding
beyond line of business to a mainstream option for all, and our
cross-platform collaboration solutions make the usage of Macs a natural
fit within IT deployments."
My take is that Project Vulcan is nothing less than IBM's blueprint for the future of business messaging and collaboration.
...
As a blueprint, Project Vulcan creates the vision and puts up
the guardrails for other parts of IBM to exploit and for information
workers (empowered by IT professionals) to experiment with. It's a
blueprint for inbox next. .../p>
Unlike Google Wave, which currently requires a wholesale transfer
of a person's attention from the inbox to the Wave, Vulcan builds on
the experiences and applications you currently use.
Unlike Outlook, which is stuck in a three-year release cycle,
Vulcan uses the Web to extend and enhance the messaging and
collaboration toolkit on a rapid release cycle.
Unlike Cisco's next-generation inbox, which has yet to be launched, Vulcan will have an 18 million user head start.
By 2014, social
networking services will replace e-mail as the primary vehicle for
interpersonal communications for 20 percent of business users.
Greater availability of social networking services both inside and
outside the firewall, coupled with changing demographics and work
styles will lead 20 percent of users to make a social network the hub
of their business communications. During the next several years, most
companies will be building out internal social networks and/or allowing
business use of personal social network accounts. Social networking
will prove to be more effective than e-mail for certain business
activities such as status updates and expertise location.
Eine der 5 Voraussagen. Ich höre förmllich meinen Kollegen @elsua, wie er seine Story vom Leben jenseits des E-Mail Posteingangs erzählt. Die Vorhersage passt auchhervorragend zu meiner gestrigen Rede auf dem Twittwoch in München.
Weitere Voraussagen:
- Social Software wird mobil - Social Analysis wird immer wichtiger
Und: Eine Vielzahl von Projekten im Umfeld Social Software scheitert - weil Sie von der IT getrieben werden?
Hier ist meine Präsentation vom 5. Twittwoch in München (3.
Februar), Namenskollege Thomas Pfeiffer bat mich, mal die
Lotus-Produktangebote dort vorzustellen. Gerne können wir auch mal
konkrete Kundenbeispiele besprechen.
The main challenge though remains as to whether traditional management, and all businesses for that matter, would be willing to let go that command-and-control attitude and, instead, allow their own employees to become those new leadersof today’s interconnected, distributed corporate world. I am sure most folks, at this point in time, would probably be thinking about the risks involved and how to managed them. Me, instead, would be thinking about the huge potential of how social computing is helping define the future of the workplace by co-sharing plenty of that leadership responsibility with people, who were hired for being, and acting, as professionals in the first place. I think it’s time for the corporate world to grow up and start treating their various generations at work as who they really are: people. The Social Web.
Ein sehr interessanter Blogbeitrag meines IBM Kollegen elsua
Luis Suarez zur Zukunft von Management, Zukunft des Arbeitsplatzes und
der Arbeit sowie dem Ende der Führung durch Kommando-und-Kontrolel?
Ganz sicher sind das Posting und das
YouTube-video "How Will You Manage?" (erstellt von Kronos) lesens- und
sehenswert. Und hoffentlich regen sie auch die Diskussion auf unserem
Lotus JamCamp (#LJC) an. Ich finde, dies ein guter Start und Impuls und habe es auch in die neue Lotus Jam Camp Community auf ibm.com eingestellt. Hier ist das Video:
„Ein
Hauptgrund für den Einsatz der Social Software von IBM war es, dass wir
sie mit unseren bestehenden Anwendungen integrieren konnten“, sagt
Klaus Höling, Director IT und Group CIO von Sennheiser Electronic GmbH
& Co. KG. „Indem wir die Social Software-Lösungen direkt in die
Anwendungen integrieren, die unsere Mitarbeitern bereits nutzen, wird
eine effizientere Kommunikation ohne Umwege möglich.“
Das ist ein Zitat aus einer Pressemitteilung von IBM,
die wir unter dem Titel Social Everywhere mit IBM Lotus herausgeschickt
haben. Ich halte die Aussage von Klaus Höling für extrem relevant:
Einer der entscheidenden Erfolgskriterien von Social Software ist, daß
sie überall direkt verfügbar ist - im E-Mail-Client, im Web, in den
täglichen Anwendungen - und so ein integraler Bestandteil des
Arbeitsplatzes wird.
So, nun ist fast ein Jahr rege und intensive Aktivität im
Web 2.0 und in der neuen Rolle als Lotus Marketing Manager für
Deutschland herum. Das ist für mich Anlaß, einmal meine Arbeitsweise,
meine Werkzeuge und meine Arbeitsumgebung zu reflektieren. Angeregt
wurde ich dazu auch durch das neue Buch von Ibrahim EvsanDer Fixierungscode.
Ibo - ich erlaube mir mal seinen Spitznamen und Twitter-Nick zu
benutzen - analysiert dort Informationsverhalten und das Internet. Ein
aus meiner Sicht lesenswertes Buch gerade für Leute, die sich über den
Wandel orientieren wollen. Ibo beshfreibt dort auch sein
Informationsverhalten. Ich ziehe hier einmal ganz persönlich nach und
ziehe ein Zwischenresumé, wie ich heute arbeite und welche Werkzeuge
ich wie benutze.
Twitter: Es ist kaum zu fassen, aber erst im Herbst 2008 habe ich angefangen, mich mit Twitter anzufreunden (und dies auch beschrieben). Seitdem zwitschere ich fröhlich vor mich hin, unter meinem eigenen Account @Stefan63atIBM und als @Lotus_DE.
Der ursprünglich eingerichtete und noch immer existente private Stefan
ist unterdessen eingeschlafen, denn ich konnte (oder wollte) die
Trennung zwischen Geschäft und privatem Leben dann doch nicht
durchhalten. Beeindruckt hat mich, wie viele Follower wir als @Lotus_DE
gefunden haben, obwohl dies doch in hohem Maße ein Marketingkanal ist,
über den wir Veranstaltungen verschiedenster Art und Neuheiten
promoten. Offensichtlich findet dies aber durchaus Interesse und wir
versuchen ja auch immer wieder interessante Artikel zu kommunizieren,
die der Lotus-Community weiteren Mehrwert bringen. Demgegenüber fällt
mein @Stefan63atIBM in den Follower-Zahlen ab. Ein Grund dafür, wie @zoernert herausgefunden
hat, war wohl, daß ich zeitweise in der Twitter Search Timeline nicht
zu sehen war. Twitter hatte mich wohl zeitweise gesperrt, da mein
Account "gecrackt" worden war. Das Problem
ist wohl jetzt behoben und auch die Follower-Zahlen gehen nach oben,
wobei die Anzahl der Follower sicher ein wenig die Eitelkeit reizen
(@zoernert und @larsbas
liegen weit, weit vorne), aber für mich nicht das wichtigste
Meßkriterium sind. Hier hat sich mein Verhalten schon geändert, denn
ich habe seit meinen ersten Gehversuchen bei Twitter eine deutliche
Kommerzialisierung wahrgenommen. Unterdessen wird man auch dort voll
gemüllt mit den Inhalten, die wir schon von E-Mail Spam her kennen.
Twitter ist auch nicht die primäre Quelle, wo ich meine relevanten News
her bekomme, wenn, dann eher per Zufall. Und Twitter ist für mich auch
kein soziales Netz. Da bin ich bei dem Twitter-CoFounder Biz Stone,
der Twitter aus meiner Sicht absolut korrekt als Informationskanal (und
nicht als soziales Netzwerk) bezeichnet hat. Als Tools nutze ich vor
allem auf meinem MacBook Bluto und Seesmic Desktop.
Bluto weil ich darüber Twitter und Lotus Connections bezwitschern kann,
also interne und externe Statusmeldungen abgeben kann. Seesmic Desktop
nutze ich, weil ich gezielt mehrere Accounts inklusive Facebook
befüttern kann. Jedoch überlege ich von Seesmic eventuell zu TweetDeck
zu gehen, da Seesmic unterdessen wohl Windows als Oberfläche präferiert
und dort Features zuerst verfügbar macht. Schade. Für unseren Lotus_DE
Account nutzen wir übrigens noch CoTweet, da hier mehrere Autoren aktiv sind und wir gute Analyse-Möglichkeiten haben. Persönlich lasse ich mir noch in Intervallen per Socialoomph meine Retweets per E-Mail schicken. Mein Nachrichtenkanal ist mein RSS Reader. Ich nutze dabei den in Lotus Notes integrierten Reader, aber auch noch einen vollen Client mit NetNewsWire von NewsGator. Google Reader und andere Tools haben bei mir den RSS Reader oder Aggregatoren noch nicht abgelöst.
Das mag aber an Unkenntnis liegen und irgendwann geschehen. Momentan
ist mein Reader meine wichtigste Informationsquelle. Hier habe ich die
Feeds und Themen abonniert und gruppiert, die mich interessieren. Und
ich versuche auch möglichst auf dem laufenden zu sein, sie täglich
durchzugehen und auch die Kanäle, die ich lesen will, immer wieder zu
prüfen, gegebenenfalls abzubestellen. Bei Gelegenheit möchte ich mir
mal Rivva als Tool, anschauen, das die
deutsche Blogosphere durchforstet. Kollege @zoernert wollte mir
eigentlich einen Account besorgen, aber er hat es mal wieder vergessen. Generell haben RSS Feeds für mich weitgehend die E-Mail Newsletter abgelöst. Fast alle Newsletter habe ich abbestellt und bin auch durch eingehende Newsletter meistens nur genervt. Mein E-Mail Postfach
wird wirklich unterdessen weitgehend zur Kommunikation mit Personen und Gruppen genutzt. Sinnigerweise verfasse ich aber selbst noch monatlich
einen E-Mail Newsletter für die Kollegen in der IBM, die sich für alle
Nachrichten rund um Lotus interessieren und versende diesen Newsletter
an mehrere Hundert Personen (und in leicht abgeänderter Form auch an
unsere Lotus Business Partner). Hier zeigt sich deutlich, daß sich mein
persönliches Informationsverhalten geänderthat, viele - vielleicht
noch die Mehrzahl - aber weiterhin E-Mail Newsletter nutzen und
bevorzugen, teilweise aus Unkenntnis der neuen Möglichkeiten, teilweise
aus Bequemlichkeit. Was lernt man als Marketier daraus. Der Marketing
Mix macht es. Doch zurück zu meinem Informationsverhalten. Neben den RSS Feeds nutze ich noch Google Alerts
dazu, mich zu den für mich interessanten Themen zu informieren. Ich
habe also für mich einige Alerts eingerichtet, die in festen
Intervallen das Netz nach Neuigkeiten durchforsten und mir diese - da
sind wir dann wieder bei E-Mail - als Nachricht in mein Postfach
liefern. Ich denke aber, das wesentliche in meiner Nutzung von RSS
Feeds und Google Alerts ist, daß ich vorfiltere, zu welchen Themen ich
Informationen haben möchte. Ich lasse mich nicht von jederlei Nachricht
zumüllen. Natürlich versuche ich die Augen links und rechts anch
interessanten Trends offen zu halten, aber wie oben erwähnt, es fliegen
auch Feeds aus meinem RSS Reader heraus und neue kommen hinzu. Ich habe
auch einmal angefangen das neue Tool Relevants
von der Computerwoche zu abonnieren, aber die Pflege meiner Interessen
scheint mir zu mühsam, denn ich muss das system ja lernen lassen und
ihm per Mausklick pro Artikel beibringen, was mich interessiert oder
nicht interessiert. Das Trainieren des Systems ist mir derzeit zu
aufwendig und nervig, gebe ich gerne zu, so daß ich den zugeschnittenen
mit den nur für mich relevanten Informationen wohl doch nicht bekommen
werde. Twitter ein wenig den Rang abgelaufen im Sinne von Kommunikation nach außen hat bei mir Posterous. Ich nutze Posterous unterdessen sehr aktiv, um kreuz und quer zu publizieren. Mein Posterous füttert meinen Stefan63 Blog, Facebook, Delicious, Identi.ca
und Twitter. Ich komme über die 140 Zeichen hinaus, kann relevante
Zitate aus für mich relevanten Blogeinträgen in meinem Blog zitieren,
aber auch per Twitter und Facebook darauf aufmerksam machen. Übrigens
bekomme ich mehr und mehr Kommentare und Bewertungen unterdessen per
Facebook. Eine interessante Entwicklung. Prof. Michael Koch
von der Bundeswehr-Uni in München hat meine Beiträge übrigens dieser
Tage anders bewertet. Es war sicher nicht böse gemeint und ich spitze
es hier einmal zu: Sie zitieren ja nur noch und schreiben 2-3 Zeilen dazu.
Und das stimmt auch für viele meiner Blogeinträge. Die Zahl meiner
Blogeinträge hat deutlich zugenommen, aber es sind zu großen Teilen die
genannten Zitate, Kommentierungen und Hinweise auf aus meiner Sicht
wichtige Artikel. Share on Posterous in meinem Firefox hat hohe
Bedeutung für mich gewonnen. Zu den ausführlichen Artikeln - wie diesem
hier - komme ich wie auch in den vergangenen Monaten eh nur maximal
zwei- bis dreimal die Woche, denn sie brauchen einfach zeit und
Gehirnschmalz. Im Bereich soziale Netze hat sich bei mir in 2009 ein deutlicher Wandel vollzogen. LinkedIn
hat weiterhin nur untergeordnete Bedeutung. Hier bleibe ich mit vielen
meiner ehemaligen Kollegen aus den USA in Kontakt. In den Gruppen dort
bin ich nicht aktiv. Gut finde ich jetzt die Integration von Twitter und LinkedIn und die Offenlegung der API. Und ich hoffe mal stark, daß wir als IBM mit LotusLive die in 2009 angekündige Kooperation und Integration von LotusLive und LinkedIn vorantreiben. Xing
hat in meiner persönlichen Benutzung deutlich an Bedeutung verloren.
Vor 1-2 Jahren war ich dort täglich, um mich zu vernetzen, in Gruppen
mitzuwriken und dort Artikel zu posten. Das hat deutlich nachgelassen.
Zwar ist Xing noch immer das primäre Business Netzwerk für mich, jedoch
verliert es für mich an Relevanz, weil es geschlossen erscheint und
eben noch keine Out-of-the-box-Schnittstellen zu Twitter und ähnlichen
Tools hat. Auch scheint man dort noch immer etwas auf dem hohen Roß
bezüglich Kooperationen zu sitzen, so mein subjektiver Eindruck. Es
wird höchst interessant sein, die Entwicklung von Xing im kommenden
Jahr zu beobachten. Facebook ist -
neben Posterous - in meiner persönlichen Nutzung der Gewinner in 2009.
Und dafür gibt es maßgeblich 3 Gründe: Wir haben unseren "Per Anhalter durch das Enterprise 2.0" als Wiki auf Facebook
gestellt und dort weiter bearbeitet. Ich lenke mich hier und da durch
Farmen ab. Und - und das ist der entscheidende Punkt- Facebook ist
sozial. Was meine ich damit? Hier findet - zumindest in meinem Fall -
soziale Interaktion mit Bekannten und Freunden statt. Ich kommentiere
und bewerte deren News. Wir tauschen flapsige Bemerkungen aus, die
meiner albernen Art entgegenkommen. Dort macht es mir im Moment einfach
Spass. Dort ist im Gegensatz zu Xing und LinkedIn für mich Interaktion
und Spiel, aber auch relevanter Inhalt. Wobei eines noch - eventuell
nur noch in 2009 - klar ist: Ein richtiges Business Netzwerk ist es
noch nicht. Auf Xing oder LinkedIn bewegen sich wesentlich mehr
Lotus-interessierte Business-Leute als auf Facebook. Aber es ändert
sich, so meine Wahrnehmung, und es wird interessant sein, wie viele
Fans beispielsweise unsere Lotus Deutschland Fan Page Ende 2010 haben wird. Schließlich
bin ich - bedingt druch den Job - auch mit unseren Kunden und Partner
im Gespräch. Diese füttere ich mit Informationen auf EULUC, wo Stefan Krueger, einige weitere Kollegen und ich ständig Lotus-relevante Themen in zwei Blogs einpflegen. Der Traffici ist auch beachtlich und die EULUC-Plattform, die auf Lotus Connections 2.5 läuft, wird rege gelesen und genutzt. Intern in der IBM nutzen wir Lotus Connections als Social Software
natürlich exzessiv und ich informiere und engagiere mich in diversen
Communities, von der IBM Mac Community bis hin zum Arbeitskreis Social
Media. Viele Projekte steuere ich über das Aktivitäten-Modul von
Connections. Und wenn ich Projekte mit nicht IBM'ern habe (wie
beispielsweise das Lotus JamCamp, das wir 2010 planen), koordiniere ich
die Planung über LotusLive und das dortige Aktivitäten-Modul, in dem dann beliebig viele Externe über einen freien Gast-Account mitarbeiten können. Unsere Lotus Connections-Instanz liegt hinter dem IBM Firewall, also macht hier LotusLive inder Cloud Sinn. Das sind also die wichtigsten Werkzeuge, die ich in 2009 nutze und genutzt habe und deren Entwicklung. Und ich lebe noch nicht Outside the Inbox, wie es Kollege Luis Suarez postuliert. Lotus Notes
immer in der neuestens Version (derzeit 8.5.1 auf meinem Mac) ist für
mich weiter das zentrale Werkzeug und ich habe Notes so konfiguriert,
daß viele meiner Web 2.0-Werkzeuge dort integriert und präsent sind.
Neben E-Mail - darüber muß man nicht mehr reden - habe ich natürlich
Instant Messaging und unterdessen auch Unified Communication dort
präsent. Und direkt aus meinem Notes-Client chatte ich auch mit Kunden
und Partnern, die über Lotus Greenhouse, LotusLive oder EULUC an
Sametime angeschlossen sind. RSS Feeds sind in meiner
Notes-Seitenleiste ebenso integriert wie Xing, Facebook oder LinkedIn.
Selbstredend habe ich Lotus Connections in meinem Notes integriert, von
Aktivitäten bis zu den Profilen, die jeder IBM Mitarbeiter hat. Gartner
hat Lotus Notes als die Zukunft von E-Mail bezeichnet,
weil es eben mehr als E-Mail ist: eine Eclipse-basierte Plattform mit
vielen Funktionen zur Kommunikation und Zusammenarbeit. Diese Message
müssen wir deutlich stärker auch nach außen tragen und alle Kunden
ermutigen, auf Lotus Notes 8.5.1 zu gehen, denn das eine moderne,
zeitgemässe Oberflche für den Arbeitsplatz von heute. So weit der
Werbeblock. Die mobile Welle ist bei
mir übrigens nur sehr bescheiden angekommen. Zwar zwitschere ich hier
und da mal per iPhone - meist ein Foto, das ich gerade aufgenommen
habe. Jedoch nutze ich das Gerät selten, um ausführtlicher zu surfen.
RSS Feeds zu lesen oder auch E-Mails zu lesen und zu schreiben. Dazu
werfe ich dann doch meistens meinen Mac an. Sicherlich ist das bei mir
Gewohnheitssache. Viele Kollegen - muß gerade an @larsbas denken -
können gar nicht mehr ohne ihr Smartphone. Das
ist jetzt eine Beschreibung meiner Arbeitsumgebung und meiner
Arbeitsweise von heute, Dezember 2009. Vielleicht werde ich ja Ende
2010 wieder reflektieren können, um zu sehen, wie sich die Arbeitsweise
und Arbeitsumgebung ändert. Und
ich bin natürlich für Tipps & Tricks und Kommentare dankbar, die
mir helfen, meine Arbeitsumgebung und Arbeitsweise zu optimieren. In diesem Sinne an alle ein frohes Fest und ein erfolgreiches, gesundes Jahres 2010.
haffungsverhalten von
Unternehmen zu beobachten. Viele Unternehmen – gerade auch,aber
nicht nur im Finanz- und Versicherungssektor – scheinen fast
ausschließlich auf die Industrialisierung ihrer Prozesse zu
fokussieren und auch dort Geld in Technologie investieren zu wollen.
Der Trend, auch in der Nicht-Industrie Verfahrensweisen und Prozesse
analog zurr Industrie anwenden zu wollen, um so zu einer
Standardisierung, Beschleunigung und Kostensenkung zu kommen, ist
sicher kein neuer. Schon seit Jahren wird das Thema in der
Fachliteratur und auf den entsprechenden Veranstaltungen behandelt.
Ich habe selbst desöfteren noch zu meinen FileNet-Zeiten über
die Industrialisierung im Bankensektor referiert, geschrieben und
einige unserer damaligen Kundenbeispiele vorgestellt.
Nur
drängt sich mir gerade heute der Eindruck auf, daß
angesichts der Wirtschafts- und gerade auch Bankenkrise nur noch das
Thema Kostensenkung und Prozessoptimierung im Fokus ist. Das ist auch
sicher ein enorm wichtiges Thema, das weiter vorangetrieben werden
muss. Jedoch dürfen andere wichtige Themen dabei nicht aus den
Augen verloren werden. Eines dieser wichtigen Themen ist für
mich der Bereich Service und Kundendienst. Ich habe sehr stark den
Eindruck, daß dieser zunehmend schlechter wird. Viele
Unternehmen haben ihren Kundendienst in Call Center, oft in eigene
Einheiten ausgelagert oder outgesourced. Oft sitzen die Call Center
in anderen Ländern oder gar Kontinenten. Auch hier wurden und
werden die Prozesse optimiert. Dabei scheint mir oft die Kundennähe
und auch das Wissen der Call Center-Mitarbeiter über Umfang und
Leistungen des Unternehmens und seiner Prozesse verloren zu gehen.
Auch scheinen die rigiden Vorgaben und Prozesse es den dortigen
Mitarbeitern oft schwierig zu machen, dem Kunden wirklich zu helfen.
Persönlich
erfahre ich das gerade in zwei Situationen: Eine Fluglinie schafft es
seit Februar diesen Jahres nicht, mir meine neue Kundenkarte
zuzustellen. Ich musste einen Statuswechsel in der Kundenkarte
hinnehmen, da ich nicht mehr so oft fliege, und habe in diesem Zuge
meine einstmals enthaltene Kreditkarte gekündigt, da ich im
neuen Status dafür Geld zahlen sollte. Die neue Karte wird mir
konsequent nicht zugestellt, obwohl ich mehrmals angerufen und diese
– wie gewünscht - auch schriftlich angefordert habe. Die
Zusendung der neuen Karte wurde mir sogar bestätigt. Nur
angekommen ist sie nie. Die durchaus freundlichen Mitarbeiter am
Flughafen sind nicht in der Lage, mir zu helfen, da die Kartenfirma
ein eigenständiges Unternehmen sei. Zehn Monate sind ins Land
gegangen, ohne daß das Problem gelöst wurde. Keiner fühlt
sich zuständig. Meine Kundenanfrage scheint durch den Rost
gefallen zu sein.
Im
zweiten Fall kämpfe ich mit meinem Telekommunikations Provider.
Hier hatte ich eine technische Frage zur Konfiguration meines neuen
digitalen Fernsehens und zur Lieferung, die ich bekommen habe. Die
Frage habe ich vergangene Woche abgesetzt. In einer E-Mail versprach
mir ein Support-Mitarbeiter Hilfe. Seitdem ist nichts mehr geschehen.
So was nennt man Kundenservice? Das Telefonmarketing des
Telekommunikationsproviders dagegen funktioniert sehr gut. Da
bekomme ich regelmäßig Anrufe. Wenn aber etwas verkauft
ist, scheint man als Kunde nicht mehr so wichtig zu sein.
In
beiden Fällen gehe ich davon aus, daß die Call Center nach
standardisierten, kostenoptimierten Prozessen arbeiten. Entweder sind
die Mitarbeiter dort demotiviert, überlastet oder aber – und
das vermute ich in höhrem Maße – sie finden die
notwendigen Informationen nicht oder können nicht aus ihren
hochstandardisierten Prozessen ausbrechen. Wobei ich nicht glaube,
daß meine Anliegen dermaßen besonders und komplex sind.
Prozessoptimierung ist notwendig . Keine Frage. Dabei darf aber nicht
vergessen werden, daß es auch Ausnahmen gibt, die schon lange
bekannte Ausnahmebehandlung in Prozessen. Diese Ausnahmen müssen
möglich sein, um in meinen Beispielen wirklich guten
Kundenservice zu bieten. Fälle, die nicht nach dem
08/15-Verfahren abzuwickeln sind, müssen aus dem Standardprozess
herausgelöst, jemanden zugeordnet werden, der dann die
Verantwortung und die Chancen hat, die Fälle in Zusammenarbeit
mit Fachleuten zu lösen. Im Sinne von Kundenbinung und
Kundendienst.
Technologisch
geht es hier darum, Business Process Management und Werkzeuge zur
Collaboration (zur Zusammenarbeit) und zum Wissensmanagement
miteinander intelligent zu kombinieren. Die Mitarbeiter, bei denen
nicht nach dem Standardverfahren abwickelbare Prozesse anfallen,
müssen die Möglichkeit haben, sowohl Wissen und wie auch
Fachleute zu identifizieren, die bei der Lösung von Problemen
helfen. Und sie müssen die Chance haben, ihre Erfahrung bei der
Lösung zu dokumentieren, damit andere später von diesem
Wissen profitieren. Das bedeutet einerseits, daß eine
Wissensplattform da sein sollte, die leicht recherchierbar, bedienbar
und inhaltlich erweiterbar sein muss. Technologien wie Wikis und
Blogs bieten sich hier idealerweise an. Dort kann man Wissen leicht
finden und auch selbst eingeben. Daneben ist es wichtig, daß
der Sachbearbeiter möglichst leicht einen oder mehrere Fachleute
identifizieren und mit ihnen kommunizieren kann, die ihm bei der
Lösung eines Problems helfen. Hier sprechen wir dann von
Profilen, über die Experten identifiziert werden können,
und modernen Kommunikationsmöglichkeiten, um diesen Fachleuten
direkt und unkompliziert zu kommunizieren, beispielsweise per in die
Sachbearbeitung integrierter Telefonie- oder Chatfunktionalität.
Solche
Funktionen, wie eben beschrieben, sind klassische Funktionen von
Social Software, Enterprise 2.0 und Unified Communication & Collaboration (UCC). Sie helfen – neben klarer Zuständigkeit
und Organisation - bei der Bearbeitung nicht nur von
Ausnahmeprozessen. Ich glaube auch, daß solche Funktionen in
vielen normalen, standardisierten Prozessen ebenso wichtig und
nützlich sind, da Informationen und Wissen leichter zugreifbar
und Kommunikation schneller, effizienter und kostengünstiger
abgewickelt werden kann. Daß neben den „Production Workern“
auch Knowledge Worker – also Stabsabteilungen wie Personal.
Marketing oder Training – diese Funktionen unbedingt brauchen, um
in der Informationsflut effizient arbeiten zu können, sollte eh
klar sein. Wichtig ist es, daß Unternehmen und
Investitionsentscheider verstehen, daß Business Process
Management Werkzeuge zur effizienten Zusammenarbeit (Collaboration)
und Kommunikation braucht, um wirkliche Produktivitätssteigerungen
zu erzielen – und vor allem den Kunden nicht zu vergessen, der sich
heutzutage doch oft verloren und allein gelassen fühlt. Trotz
aller verbalen Bekundungen, wie wichtig guter Kundendienst sei.
For companies seeking a
secure a middle ground between outright Twitter-bans and free-for-all
tweeting, the answer lies in taking a corporate e-mail approach to
social networking in the workplace. Companies need to deploy an
enterprise social networking solution-- social collaboration software
developed specifically for business--that is managed by their IT
departments. And we're seeing more and more activity surfacing that
addresses this business need for secure social collaboration.
Forbes adressiert das Thema Soziale Netze und Sicherheit am
Arbeitsplatz und für das Unternehmen. Ähnlich wie das Thema "Darf ich
private E-mails am Arbeitsplatz schreiben und empfangen" kommt auch das
Thema Soziale Netze und Social Software auf die Unternehmen zu.
Hier gilt es analog zu E-Mail ebenfalls Verhaltensweisen und Regeln
zu definieren, die verschiedene Aspekte abdecken, von
Sicherheitsaspekten bis zum Social Media-Knigge was nutze ich wann, was
darf ich, was darf ich nicht kommunizieren. Social Media und Social
Software Guidelines sind gefragt, die den konstruktiven und kreativen
Umgang mit Social Software zum Unternehmensnutzen und auch zum eigenen
Spass ermöglichen und dabei nicht Sicherheitsasapkete unberücksichtigt
lassen. Es wird ein Thema sein, das uns nicht nur im kommenden Jahr
beschäftigen wird.
Auf der DNUG in dieser Woche haben wir uns auch des Themas gewidmet. Sowohl Lars Basche als auch Thorsten Zoerner und Martin Koser
waren bei dem sehr lebhaften und interessanten Workshop dabei, auf dem
wir verschiedenste Aspekte diskutiert haben. Wir werden den Workshop
auf jeden Fall wiederholen (auf der DNUG und zu anderen Anlässen),
wahrscheinlich sogar ausbauen, um in Breite und Tiefe das Thema
behandeln zu können.
Ich musste an der Stelle natürlich die Stelle zitieren, die den
Einsatz einer Plattform für Social Software im Enterprise 2.0
empfiehlt. Mein Job (und Lotus Connections) lassen grüssen.
Hersteller
von Plattformen, wie z.B. IBM argumentieren natürlich den Vorteil der
eigenen Produkte, die eine solche Integration natürlich bereits
anbieten. Die Toolanbieter heben auf der anderen Seite die bessere
Nutzerakzeptanz von best-of-breed Tools hervor, die auf eine bestimmte
Aufgabe fokussieren und die Freiheit der Anwender (und -firmen), das
für Sie beste Tool auszuwählen.
Die alte Diskussion, die ich auch aus anderen
Software-Zusammenhängen (ECM) kenne. Ich denke, eine integrierte
Plattform mit allen relevanten Modulen hat im Unternehmen einfach
Riesenvorteile, da Anwender an einer Stelle voll integriert alles
finden. Ich persönlich merke das jeden Tag als Nutzer von externen
Tools wie Twitter, Delicious, Posterous, Blogger, Facebook, Xing usw.
auf der einen Seite und Lotus Connections mit Microblogging, Blogging,
Wiki, File Sharing, Aktivitätenmanagement, Profilen, Lesezeichen intern
auf der anderen Seite. In Connections logge ich mich einmal ein und
finde alles. Bei den externen Tools muss - trotz aller Verdrahtung, die
ich schon vorgenommen habe - mich doch immer wieder separat einloggen
und mit anderer Oberfläche und Benutzerführung arbeiten.
Mein einziger Wermutstropfen ist, dass ich mehrere Lotus Connections-Instanzen "fahre":
- die IBM-interne
- extern EULUC (die Plattform der deutschen Lotus Anwendervereinigung)
- extern den BlueBlog auf ibm.com (das auch auf Connections läuft)
Daneben nutze ich noch LotusLive, aber das ist dann eher für die Arbeit
und Koordination mit Non-IBM'ern in Projekten. A bisserl ein anderes
Einsatzgebiet.
wie auch heute in der gedruckten Ausgabe) aufgegriffen, das Thema
Nutzung von Web 2.0 Tools am Arbeitsplatz. Zitiert wird eine
amerikanische Studie, demzufolge die Mehrheit der amerikanischen
Unternehmen die Nutzung von Facebook und Twitter am Arbeitsplatz
verbieten. Nun greife das Problem auch nach Deutschland über und - so
ein zitierter Anwalt - das Nutzen sozialer Netzwerke am Arbeitsplatz
bringe gleich einen Strauß rechtlicher Probleme mit sich. Ich
glaube, es ist mal wieder das richtige Augenmaß und die richtige
Perspektive gefragt. Die rein private Nutzung von Twitter oder Facebook
ist unter einem Blickwinkel genauso zu sehen wie private E-Mail,
privates Surfen oder das Lesen der bildenden Zeitung während der
Arbeitszeit. Wer sich während der Arbeit "entspannen" will, wird dies
so oder so tun. Daneben gibt es die rechtlichen Aspekte, dass sich ein
Mitarbeiter über das eigene Unternehmen, dessen Produkte und Angebote
oder seine Vorgesetzten im sozialen Netzwerk äußert, dies von dritter
Seite verwendet wird und im schlimmsten Fall virale Verbreitung
erfährt. In dieser potentiellen viralen Verbreitung liegt das besondere
solch sozialer Netze, insbesondere von Twitter. Vergangene Woche hatten wir auf dem IBM Breakfast Briefing mit Dr. Ulrich Kampffmeyer und Fachanwalt Jens Bücking
zum Thema Compliance, insbesondere E-Mail Archivierung, eine ähnliche
Diskussion. Soll man private E-Mail erlauben oder verbieten? Ist den
Anwendern klar, dass auch E-Mails verbindliche Handelsbriefe sind? Muss
ich diese E-Mails, die im Gechäftszusammenhang stehen oder
steuerrelevant sind, dann nicht auch aufbewahren, revisionssicher
archivieren? Das Thema Web 2.0, Twitter und Facebook ist nur die
nächste Stufe, die deutlich macht, dass man seine Mitarbeiter und
Anwender im Umgang mit "neuen Medien" schulen muss. Es muss ein
Bewusstsein geschaffen werden, was eine E-Mail bedeuten und was eine
Twitter-Nachricht oder ein Facebook-Eintrag bewirken kann. Es muss
vermittelt werden, was die rechtlichen Auswirkungen sein können und es
sollte auf jeden Fall auch eine E-Mail- und Social Media-Etikette
vermittelt werden. Wir reden hier von E-Mail- und "Social Media
Guidelines", von Richtlinien und Informationen für die Anwender, wie
sie mit den Werkzeugen bewusst umgehen sollten. Wir haben
beispielsweise solche Richtlinien in der IBM.
Und es genügt übrigens nicht, diese Richtlinien zu besitzen. Sie müssen
auch gelehrt, gelernt und gelebt werden - und nicht als nicht gelesener
Intranet-Eintrag verkommen, der lediglich der rechtlichen Absicherung
dient. Und natürlich gehört auch die Abstimmung mit dem Betriebsrat in
mitbestimmten Unternehmen dazu. Und jeder wird dann gemäß seiner
Persönlichkeit damit umgehen, aber hoffentlich eben bewusst. Der FAZ Artikel und der zugehörige Kommentar legen viele wichtige Aspekte offen, die rechtlichen, wie oben beschrieben, ebenso wie das Verschwimmen der Grenze von privater und beruflicher Identität.
Ich habe letzteres auch zu trennen versucht und habe zwei
Twitter-Konten, den bewusst als beruflich mit Firmenzugehörigkeit
deklarierten @Stefan63atIBM
und den privaten (den ich auch mal privat halte). Jedoch habe auch ich
gemerkt, dass die Grenzen verschwimmen. Mancher Witz wird unterdessen
mit Followern und Freunden auch über @Stefan63atIBM gemacht. Und
solange ich mir meiner Aussagen bewusst bin und diese kontrolliere,
empfinde ich das unterdessen als ok. Ähnlich ging es mir auch mit
Facebook, das ich eigentlich rein privat nutzen wollte. Auch dort sind
die Grenzen inzwischen verschwommen. Aber nochmals: Wichtig ist der
bewusste Umgang mit meinen Aussagen. Und wichtig ist auch der bewusste Umgang mit der digitalen Reputation. Ich
glaube unterdessen, dass die Trennung zwischen beruflicher und privater
Identität zunehmend schwer, vielleicht sogar unmöglich wird. Es steht
noch ein Treffen und eine Diskussion mit einem Bekannten aus, der sich
einerseits als Journalist neutral-sachlich äußert, als privater Blogger
jedoch durchaus scharfe Spitzen abschießt. Und er argumentiert auch so:
Das ist mein privater Blog. Da darf ich. Ich halte das aus oben
genannten Gründen für schwierig. Ich glaube, die Identitäten sind nicht
mehr so klar zu trennen. Augenmaß - und da stimmt die Überschrift des
Kommentars der FAZ - und Bewußtsein sind gefragt. Die FAZ behandelt die Risiken. Was mir fehlt, sind zwei wesentliche positive Perspektiven frei nach dem Motto entdecke die Möglichkeiten:
die bewusste berufliche Nutzen von Facebook und Twitter und der
unternehmensinterne Einsatz solcher Werkzeuge. Twitter, Facebook, Xing
und andere Plattformen können bewusst zum Nutzen des Unternehmens
eingesetzt werden. Man kann dort relevante Nachrichten - von der
Veranstaltung bis zur Produktankündigung - publizieren und verteilen.
Man kann dort in Kommunikation, in den Gedankenaustausch und Diskussion
treten, und dadurch auf seine Expertise und die Angebote des
Unternehmens aufmerksam zu machen. Man kann die sozialen Netze bewusst
auf Informationen und Nachrichten prüfen, die für das Unternehmen
interessant sind. Wir sind unterdessen im Lotus-Bereich der IBM so
weit, dass wir interessante Tweets oder Forumsbeiträge als Lead, als
Verkaufschance "bookmarken" und nachverfolgen. Und
all diese genannten Möglichkeiten sind nicht auf IT-Unternehmen wie IBM
beschränkt. Auch der Handwerker kann sich in Foren umtun, sich dort als
Fachmann präsentieren und "Leads generieren". Hier redet man dann
hochtrabend von einer Social Media-Strategie. Diese Chancen sollten
aber bei allen Risiken, die die FAZ behandelt hat, nicht vergessen
werden. Und ich wage die Aussage, dass Unternehmen nicht um eine Social
Media-Strategie herumkommen, die auch regelt, wie Mitarbeiter die
Medien benutzen sollen und dürfen. Und ein zweiter
wichtiger Aspekt, der sicher weit über das Thema des FAZ Artikels
hinausgehen würde, ist der unternehmensinterne Einsatz von sozialen
Netzen, Blogging-, Microblogging-Werkzeugen oder Wikis, das was oft
unter dem Stichwort Enterprise 2.0 diskutiert wird. Auch hier stehen
wir im Aufbruch. Viele Anwender haben sich beruflich bewusst über Xing
vernetzt. Eine ähnliche Vernetzung macht aber durchaus auch im
Unternehmen Sinn. Alle IBM Mitarbeiter sind im Mitarbeiterverzeichnis
aufgeführt. Und das klassische Mitarbeiterverzeichnis ist unterdessen
mehr. Es ist ein soziales Netzwerk, in dem man vielfältige
Informationen zu einem Mitarbeiter finden kann, nicht nur seine
Telefonnummer, sondern auch seine Expertise, sein Fachwissen, seine
Blog- und Wiki-Einträge. Die Mitarbeiter werden als Experten "getaggt",
mit Schagworten versehen und sind dadurch leicht als solche wieder
auffindbar. Die Web 2.0 Informationen sind - oft im Gegensatz zum
kommerziellen Web 2.0 - eng miteinander vernetzt und klar zu einem
Autor zuordnenbar. Solche firmeninterne sozialen
Netze werden immer mehr Verbreitung finden. Sie sind eine intelligente
Erweiterung der klassischen Mitarbeiterverzeichnisse und ein eleganter
Weg, Wissen und Informationen im Unternehmen wesentlich einfacher
zugreifbar zu machen. Und auch die Perspektive ist nicht weit, dass man
solche Funktionen sozialer Netzwerke und von Social Software auch
nutzt, um mit Kunden, Lieferanten und Partnern in geschlossenen,
sicheren Netzen Informationen auszutauschen, beispielsweise in der
gemeinsamen Projektabwicklung. Für mich hat sich so ein differenziertes
Netz von sozialen Netzen
entwickelt: Facebook (meist) für das Private, Xing als Business
Netzwerk, Connections als Netzwerk in der IBM, LotusLive als sicheres
Netzwerk zum sicheren Austausch von Informationen und Dokumenten mit
Partnern und Kunden, leider alle mit separatem Login. Aber auch hier
gibt es ja mit Open Social-Gedanken, wie das Leben in vielfältigen sozialen Netzen einfacher werden soll. Kleiner Nachtrag und Werbung in eigener Sache (obwohl?): Auf dem Enterprise 2.0 Summit in Frankfurt werde ich am 12. November eine Diskussion zu Best-Practices for Internal Communications 2.0 moderieren, die das Thema interne Nutzung im Schwerpunkt hat.
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